Да нет, не вызывали, скажет большинство руководителей и владельцев бизнеса. И хотя сегодня слово медиация уже редко кого ставит в тупик, вместе с тем, большинство людей искренне удивляются, увидев у меня на визитке слово медиатор. За удивлением, как правило, следует вопрос: «А медиатор – это кто?»
Более того, в глазах отечественных бизнесменов, медиатор – это человек, который начитался умных книжек про конфликты в бизнесе, а в жизни, как известно, всё бывает иначе.
Давайте поставим вопрос ребром: что может и знает медиатор такого, чего не знает и не умеет толковый, хорошо образованный и успешный руководитель или владелец бизнеса?
Во-первых: медиатор обладает специальными методами анализа и урегулирования конфликтов. Использование данных методов позволяет сторонам разрешать возникшие противоречия быстрее, лучше и дешевле.
Во-вторых: медиатор всегда на шаг впереди как в теории, так и в практике, поскольку специально отслеживает последние достижения в этой области как отечественные, так и зарубежные. Он собирает, систематизирует эти достижения и адаптирует их для практического использования. Для профессионального медиатора теория – это обобщённая практика.
В-третьих: медиатор — это всегда компетентный и нейтральный взгляд на ситуацию.
К моему глубокому сожалению, спрос на медиацию все еще остается неквалифицированным. Руководители и владельцы бизнеса плохо представляют себе, что можно ожидать от медиатора, а что от него требовать бессмысленно.
Предлагаю отделить «зёрна от плевел» и в сегодняшней статье поговорить об основных клиентских предрассудках, связанных с медиацией.
Сделайте это за меня
Совсем недавно у меня состоялся разговор с владельцем бизнеса, суть которого можно передать одной фразой: «Давайте я вам заплачу, а вы проведетё переговоры с ответчиком за меня».
Конечно, весьма соблазнительно переложить на кого-то свою обязанность думать, делать и принимать решение, а самому остаться в стороне и смотреть, что из этого выйдет.
Вот только это ваш бизнес, следовательно, ответственность за всё, что в нём происходит (включая и результат переговоров), лежит на вас и только на вас.
Как гласит народная мудрость: «Верблюда можно подвести к источнику, но нельзя заставить напиться».
Изложенное выше, не означает, что медиатор – совершенно безответственное лицо.
Медиатор – помогающая профессия. От его отношения к делу зависит качественное изменение, как отдельных людей, так и целых организаций. Именно по этой причине медиатор несёт персональную ответственность за всё, что он вам предлагает и делает.
Для полноты восприятия позволю себе провести ещё одну аналогию. Допустим, что вы решили отправиться в туристический поход, а местность вам совершенно незнакомая. Как сделать так, чтобы получить минимум проблем и максимум удовольствия? Разумно нанять проводника из числа профессиональных инструкторов. Он и местность знает, и маршрут поможет проложить, а случись чего, окажет квалифицированную помощь.
Что инструктор точно не делает, так это не определяет цель вашего путешествия (хотя и может помочь её сформулировать), не идёт по маршруту вместо вас и не несёт ваше снаряжение. А если несёт, значит это носильщик, а не инструктор.
Таким образом, турист отвечает за определение цели и прохождение маршрута, а инструктор за помощь в его прохождении. Аналогию с бизнесом проведите сами.
Медиатор не может и не должен думать, решать и делать за клиента. А вот помочь ему переступить через свои эмоции, амбиции, стереотипы, заблуждения и ограничивающие убеждения, создавать дополнительные возможности для поиска альтернативных вариантов — очень даже может.
Мы сами с усами
Один из самых живучих и вредных предрассудков, связанных с медиацией, звучит примерно так: «У нас в организации все хорошо. Я в состоянии сам разрешить любой конфликт. Зачем нам медиатор?»
Действительно, грамотный и хорошо обученный руководитель или собственник может играть роль медиатора или переговорщика, правда, при условии, что у него на это есть время, желание и нужные компетенции.
Нужна ли вам при этом помощь внешнего специалиста? Ответ зависит от конкретной ситуации и ваших возможностей.
В любом случае, до принятия решения стоит прояснить для себя следующие вопросы:
- сможете ли вы выполнить эту работу самостоятельно и с нужным уровнем качества?
- какие для этого потребуются ресурсы, и есть ли они у вас?
- рентабельно ли выполнять эту работу собственными силами (по времени, по затратам управленческой энергии, по деньгам и т.д.)?
Конечно, и при обращении к медиатору вам придётся вкладывать время и деньги, но уже в значительно меньшей степени, поскольку истинный профессионал «заточен» на экономию времени клиентов, да и путь к достижению взаимоприемлемого соглашения будет гораздо короче.
А есть ли у вас опыт работы в нашей отрасли?
Миф о собственной уникальности и специфичности один из самых популярных. «Чем же вы нам поможете, если не работали в продажах, строительстве, энергетике…. т.д.»?
Уважаемые руководители и собственники, вы сами разбираетесь в той области, в которой работает ваша компания? Полагаю, что да, иначе бы вы этим не занимались.
А ваши сотрудники разбираются? Думаю, что ответ также будет утвердительный, иначе эти люди не работали бы в вашей компании.
А вам нужен ещё один продавец, строитель, энергетик, водитель и т.д.? Полагаю, что нет, так как подобных специалистов в вашей компании и так предостаточно. Кто вам действительно необходим, так это специалист по урегулированию конфликтов в бизнесе.
Ну, а если в процессе переговоров ему понадобится дополнительная информация об отрасли, технологии, рыночной ситуации и т.д., вы легко расширите его «картину мира» до необходимых границ.
Методы и принципы медиации универсальны, поэтому действуют в любой компании независимо от отрасли, размера и состояния рынка.
Он, что умнее меня?
Суть этого предрассудка можно выразить следующей фразой: «Я не знаю, как урегулировать спор без суда, а медиатор говорит, что знает. Он что – умнее меня?»
Очень может быть, что и не умнее. Однако медиатора специально учили решать задачи подобного рода. Он располагает нужным инструментарием и методологией.
Для лучшего понимания рассмотрим аналогию. Вы умеете водить машину? Отлично!
А Вам приходилось пользоваться услугами такси? Скорее всего, да. Значит ли это, что водитель такси водит машину лучше вас? Вовсе не обязательно, но если вам необходимо доехать из точки «А» в точку «Б», то почему бы не воспользоваться услугами другого профессионала?
Медиация в бизнесе – это не когда «умный» медиатор учит «глупые» стороны как «правильно» разрешить спор; медиация в бизнесе – это процесс, в котором профессиональный посредник помогает конфликтующим сторонам достичь взаимоприемлемого соглашения в споре путем переговоров, оставляя у сторон контроль над принятием решения и условиями соглашения.
Таким образом, если вы заинтересованы в том, чтобы снизить риски управления конфликтами, повысить эффективность разрешения споров, уменьшить затраты на судебные издержки, усилить репутацию компании – вызывайте медиатора.
Покровский Алексей Николаевич, сертифицированный профессиональный медиатор, адвокат, член Адвокатской палаты Московской области, заместитель руководителя комитета по консалтингу Межрегиональной общественной организации «Московская Ассоциация Предпринимателей», член команды медиаторов М2В.