Настоящий стандарт описывает стадии медиации:
— последовательность
— алгоритмы
— цели и задачи
— рекомендованное время проведения
— навыки медиатора
Медиатор должен говорить четко, простыми и понятными словами, доброжелательным твердым тоном, реагировать на поведение Сторон, уметь решить возникающие вопросы, давать и брать обратную связь, уметь противодействовать возможным манипуляциям Сторон, адекватно реагировать на ситуацию.
ВАЖНО:
- Никакая аудио и видео запись не ведется в принципе вне зависимости от согласия или не согласия Сторон.
Стадия 1 – вводное слово медиатора.
Алгоритм:
— приветствие Сторон
— знакомство, Медиатор представляется полностью ФИО, выравнивает баланс между Сторонами;
— проверка присутствия ЛПР (лица принимающие решения);
— решение технических вопросов (продолжительность переговоров, отключение сотовых телефонов, перерывы)
— описание принципов медиации (конфиденциальность, нейтральность, добровольность, равноправие)
— определение роли Медиатора и введение ответственности Сторон за результат
— знакомство Сторон с порядком предстоящих переговоров
— заключение Соглашения о вежливости (устная форма)
Цели и задачи:
— Медиатор должен четко взять управление переговорами в свои руки, корректно и точно ввести все рычаги управления переговорами в действие
— дать время Сторонам осмотреться и прийти в себя
— создать предсказуемость того, что будет происходить для Сторон и настроить их на работу
Рекомендованное время проведения: 5-7 минут
Навыки медиатора:
— установление контакта
— работа с эмоциональным состоянием Сторон
— умение брать обратную связь
— владение навыком управления переговорами
— отслеживание невербального поведения Сторон
Стадия 2 – презентация Сторон.
Алгоритм:
— объяснение Сторонам, что сейчас будет происходить (переходный «мостик»: сейчас каждый из Вас по очереди, кратко расскажет о том, с каким вопросом сюда пришел и чего хотел бы получить в результате сегодняшних переговоров…)
— определение Стороны, которая будет говорить первой (возможно 3 варианта: 1 – если одна Сторона готова начать, вторая Сторона с этим согласна, необходимо это согласие зафиксировать вербально. 2 и 3 вариант по сути одинаковы – обе Стороны хотят начать или обе Стороны не хотят начинать. В этом случае Медиатор вводит правило и сам определяет кто из Сторон начнет)
— выступление Стороны
— обратная связь Медиатора
— выступление другой Стороны
— обратная связь Медиатора
— переход в следующую стадию
Цели и задачи:
— дать возможность каждой Стороне рассказать суть вопроса
— вернуть каждой Стороне ее рассказ в структурированном виде (эхо техника)
— дать возможность каждой Стороне услышать сказанное в структурированном виде
Рекомендованное время проведения: 5-7 минут
Навыки медиатора:
— эхо техника (точно, в структурированном виде, перефразирование, логика)
— поддержание контакта одновременно со всеми Сторонами
— работа с эмоциональным состоянием Сторон
— владение навыком управления переговорами
— отслеживание невербального поведения Сторон
ВАЖНО:
— дискуссия между Сторонами не допустима
— Медиатор не должен исследовать ситуацию и задавать вопросы, только эхо техника сказанного и все, ничего лишнего, никаких уточнений!!!
— жестко пресекать возможные оскорбления Сторон в адрес друг друга
— относиться к Сторонам тактично и адекватно реагировать на их эмоциональное состояние
Стадия 3 – дискуссия № 1.
Алгоритм:
— приглашение к дискуссии (переходный «мостик»: сейчас Вы услышали мнение друг друга, теперь Вы можете это обсудить, задать другу вопросы, поделиться Вашим отношением к услышанному, Вашими переживаниями и т.д.)
— дать возможность Сторонам «спустить пар» (вентиляция эмоций)
— Медиатор вербально фиксирует основные темы и управляет эмоциональным накалом Сторон (подхлестывает или успокаивает)
— когда эмоции отработаны переход к следующей стадии
Цели и задачи:
— вентиляция эмоций Сторон
— вербальная фиксация основных вопросов
— сбор информации
Рекомендованное время проведения: 7-12 минут
Навыки медиатора:
— создание атмосферы для выражения эмоций и диалога сторон
— умение организовать и управлять обменом мнениями
— участие в обмене мнениями
— адекватность реакции на эмоциональное состояние сторон
ВАЖНО:
— никакие договоренности на данной стадии достигнуты быть не могут
— если Стороны пытаются договориться нужно дать возможность им отработать эмоции и увести от темы Соглашения или переходить к следующей стадии
— Соглашения, заключенные Сторонами на этой стадии, не будут исполняться в большинстве случаев, и не будут отвечать интересам Сторон, поэтому нельзя давать им заключать Соглашения на этой стадии
— главная цель данной стадии отработать эмоции Сторон и ничего более!!!
Стадия 4 – кокус (встреча с глазу на глаз)
Алгоритм:
— Медиатор определяет Сторону, с которой будет беседовать первой
— дать задание Стороне, которая уходит в комнату ожидания
— зафиксировать время начала Кокуса
— отработать оставшиеся эмоции Стороны (если необходимо)
— введение конфиденциальности Кокуса
— запрос на наличие конфиденциальной информации
— исследование реальных интересов Стороны
— определение повестки дня для совместных переговоров с другой Стороной
— рефрейминг ситуации
— поиск вариантов решения
— техника «адвоката дьявола»
— отработка возможных санкций и гарантий
— определение порядка обсуждения вопросов
— уточнение конфиденциальной информации (закрытие Кокуса)
— фиксация времени Кокуса
— приглашение другой Стороны в Кокус (обмен местами Сторон)
Цели и задачи:
— подготовить Стороны к переговорам по выработке медиативного Соглашения
— определить повестку дня соответствующую интересам Сторон (использовать методику ПИП)
— отработать с каждой Стороной варианты возможных решений, а также возможные санкции и гарантии
— определить конфиденциальные вопросы или их отсутствие
— определить порядок обсуждения вопросов
Рекомендованное время проведения: основная стадия медиации, время может быть различное в зависимости от ситуации. Продолжительность одной встречи со Стороной 30-40 минут, количество встреч по необходимости.
Навыки медиатора:
— своевременность кокусов
— соблюдение баланса кокусов
— эффективность вентиляции эмоций
— работа с конфиденциальной информацией
— соблюдение конфиденциальности
— гибкость в реагировании на позиции сторон
— работа в роли адвоката дьявола
— работа по сближению позиций
— работа с дисбалансом сил
— проверка на реальность
— участие в генерации предложений
— сохранение нейтральности
— умение не давить на стороны
— отработка повестки дня
ВАЖНО:
— помочь Сторонам отойти от изначальных позиций и через осознание их истинных интересов помочь сформировать конструктивную повестку дня и проработать варианты реализации интересов
Стадия 5 – дискуссия № 2 (по выработке Соглашения)
Алгоритм:
— подвести и выровнять баланс кокусов
— обозначить вопросы для обсуждения и предлагаемый порядок их обсуждения от каждой Стороны
— обратить внимание Стороны на совпадающие вопросы
— согласовать повестку дня и регламент
— вести переговоры по утвержденной Сторонами повестке дня помогая им и фиксируя их договоренности
— подвести итоги по Соглашению на данном этапе
Цели и задачи:
— помочь Сторонам прийти к Соглашению
— помочь сторонам зафиксировать договоренности и заключить Соглашение
Рекомендованное время проведения: 20-30 минут (возможны варианты)
Навыки медиатора:
— эффективность обработки информации кокуса
— эффективность исследования интересов
— эффективность работы по повестке переговоров
— эффективность обсуждения предложений по урегулированию
— владение процессом выработки соглашения
— адекватность выбора формы соглашения
— адекватность пунктов соглашения интересам сторон
— пункты соглашения ясны и конкретны
— работа по оценке реалистичности соглашения
— отработка гарантий и санкций
Стадия 6 – выход из медиации
Алгоритм:
— задать сторонам по очереди 3 шкалирующих вопроса и определить прочность заключенного Соглашения по критериям: по существу, по процедуре, эмоциональное состояние
— при оценках обеих Сторон по всем вопросам 9 баллов и выше Соглашение прочное, иначе выяснить причины и доработать Соглашение
— договориться о порядке дальнейшего взаимодействия
Цели и задачи:
— проверить прочность Соглашения
— определить порядок дальнейшего взаимодействия
Рекомендованное время проведения: 5 минут
Навыки медиатора:
— проверка критериев прочности соглашения